Reclamações dos clientes - o que fazer? Dicas prejudiciais e conclusões úteis

Manhã ensolarada e brilhante. Você acabou de chegar ao escritório. O cheiro revigorante do café da manhã se espalha para todos os gabinetes. Alma canta! E aqui está o primeiro telefonema. Esses clientes agradecidos os felicitam nas próximas férias? Não? Fazer reivindicações? Você abre o correio corporativo. Algumas letras. Tudo com parabéns? Não de novo ?! Mais uma vez afirma?

Para quem se comunica diretamente com os consumidores de bens ou serviços de sua empresa, tudo isso, infelizmente, se torna uma rotina desagradável. Mas os clientes nem sempre expressam indignação corretamente! Na maioria das vezes, eles trazem suas emoções para os chefes da equipe, ignorando completamente as regras de ética.

E no final do dia de trabalho você já está sentado, tendo pressionado sua cadeira, e, como um mantra, você repete: “Eu amo meu trabalho ... O cliente está sempre certo ...” O que fazer? Jogue tudo e envolva o faroleiro mais perto das ilhas desabitadas? É possível e assim. No entanto, existe uma saída melhor.

Mas - sobre tudo em ordem. Para começar, o que não deve ser feito - com "conselhos ruins".

Estava no seu contrato.

Muitas vezes, a insatisfação do cliente é completamente infundada, e sua razão é apenas na falta de compreensão dos termos do contrato. No entanto, uma referência ao contrato, talvez, lhe dará a oportunidade de ganhar a primeira rodada no diálogo, mas nunca permitirá que você ganhe uma vitória real.

Nós não lemos contratos. As letras minúsculas deste documento são a pior maneira de transmitir informações em todo o universo. Comparável a menos que com a letra "pitchfork na água".

Para experiente Um especialista não é novidade. E quando um cliente se aplica, por exemplo, com uma queixa de que ele começou a receber muito menos renda de sua contribuição, ele sempre sabe qual cláusula do contrato pode ser retirada. Aquele em que a possibilidade de diminuir a taxa de juros. Ou aquele em que o limite do número de extensões é especificado.

Mas um bom um especialista nunca fará isso. Porque, apontando para o cliente seu descuido, é muito provável que ele o perca. E não só ele, mas também aqueles a quem ele pinta como o banco ofende seus depositantes (boca a boca não conhece piedade).

E voce gosta um bom um especialista, em tal situação, não deve ser tentado a “colocar o cliente no lugar” rapidamente, referindo-se aos pontos não lidos do contrato. E eles devem encontrar uma oportunidade para oferecê-lo para concluir um novo contrato que atenda mais plenamente às suas necessidades.

Esta é uma decisão de gerenciamento.

Esta desculpa também não é propícia para resolver o conflito. Apenas redireciona a perturbação para um nível mais alto - para o seu supervisor imediato. Ele provavelmente vai resolver tudo, mas depois disso ele dificilmente será sinceramente grato a você pela oportunidade de se comunicar com um cliente irritado.

Portanto, mesmo que a decisão não dependa de você, sofra um golpe em si mesmo. Agradecendo a pessoa pelo apelo e pedindo desculpas a ele pelo atraso, peça a ele que espere pelo seu retorno de chamada (carta). E já faça perguntas à administração.

Então o gerente ficará satisfeito e o cliente que se dirigiu a você não considerará que ele é enviado “pelas instâncias”.

A informação está no site da empresa

Oh, quantas vezes ouço esta frase. Parcialmente falado com orgulho, em parte com zombaria. Nesses momentos, um lembra involuntariamente de Bill Gates: "Em breve, haverá apenas dois tipos de empresas no mercado - as que estão on-line e as que faliram". E você pensa - não, haverá um terceiro tipo: aqueles que faliram devido aos constantes links para sua "representação" na rede.

O cenário é geralmente o seguinte:

Cliente: Olá! É uma rede da ABC? Por quarenta minutos eu não posso passar para o seu ramo "G".
Gerente "ABC": Bom dia! Em "G", provavelmente, uma pausa. Por favor especifique no nosso site. Tudo de bom.

Educadamente, você não pode discutir. Mas, ao contrário do "por favor" e bons desejos, o cliente nesta situação ainda se sente "chutado". E dificilmente está ansioso para iniciar (ou continuar) a cooperação com a rede ABC.

Mas afinal é possível e assim:

Cliente: Olá! É uma rede da ABC? Por quarenta minutos eu não posso passar para o seu ramo "G".
Gerente "ABC": Bom dia! Desculpe pelo inconveniente. Em nosso ramo "G" tais intervalos longos. Eu não os chamo constantemente. Como posso te ajudar?

Com este desenvolvimento do diálogo, o chamador saberá: a empresa está do seu lado e está preocupada com seu problema.

E se você, como este gerente, ouvir atentamente todas as reivindicações da pessoa que se candidatou a você, expressar-lhe sua simpatia e apoio, ele será grato por sua compreensão. E não só ele permanecerá seu cliente, mas ele o recomendará a seus amigos e conhecidos.

Para culpar a empresa "D"

O tradicional (eles provavelmente ouviram, e talvez eles próprios disseram mais de uma vez) “fornecedores nos decepcionaram” - essa é outra versão de “remendar” um cliente. Com a troca simultânea de responsabilidade. Desta vez em seus parceiros.

O vestido foi ao longo da costura, porque os fios são maus; mas nós costuramos com muita firmeza. A internet não funciona porque o cabo está danificado. Nós enterramos bem o cabo, mas a qualidade do cabo em si não está mais conosco.

Mas, entenda, o cliente não está interessado em seu relacionamento com fornecedores. E ele absolutamente não quer se envolver em seus negócios. Os problemas da empresa são, em qualquer caso, o resultado de uma escolha errada feita por sua administração. A escolha da estratégia ou parceiros não é importante. A única coisa importante é que tudo isso para o cliente deve permanecer nos bastidores.

Então não lhe dê informações extras. Peça desculpas e corrija seu erro. Às suas próprias custas.

O silêncio é um sinal de consentimento! Ou negligencia?

De acordo com o portal postrussia.info, 72% dos clientes esperam por uma hora para responder sua reclamação de uma conta corporativa no Twitter. E, sem esperar, eles devem compartilhar sua indignação: 29% - com amigos, 15% - nas redes sociais. Além disso, 24% dos clientes, ofendidos pelo silêncio da empresa, podem abandonar completamente seus serviços.

Cada um de nós tem nossa própria “lista negra” de empresas onde nunca mais voltaremos. E muitas vezes a razão para isso é a sua resposta lenta (ou falta dela) às nossas reivindicações.

Por isso, é necessário tentar até encontrar a resposta até à reclamação mais "má". Não deixe em essência. Que seja, por enquanto, apenas um pedido de desculpas e uma mensagem sobre o início da consideração do assunto. Acima de tudo, você deve ter tempo para conhecer a hora "dourada".

Conclusões Úteis

Vamos resumir. Como fazer está correto se comportar quando confrontado com queixas? Muitas vezes injusto!

  1. Ao entrar em contato pelo correio ou nas redes sociais, responda rapidamente. Não faça o escritor esperar.
  2. Com um contato pessoal, ouça o cliente, mostre a ele que você "se importa". Às vezes, isso é suficiente para que ele, “disparando vapor”, perceba que ele próprio está errado.
  3. Sempre restrinja o desejo de "dar troco": não responda com ressentimento ao insulto. Nesta situação, você não é a causa dos infortúnios desta pessoa. Sua indignação não é dirigida a você pessoalmente e não se destina a prejudicá-lo.
  4. Fique em sua posição. Mostre ao cliente que você entende o motivo de sua indignação.
  5. Desculpe.
  6. Apoie a pessoa. Sugira soluções adequadas para o problema. Mesmo que as concessões, em sua opinião, sejam excessivas, o principal não é ganho momentâneo, mas relações de longo prazo.
  7. Mantenha suas promessas.

Estudo, estudo e estudo

Os capitalistas desenvolvidos há muito entendem: o pessoal que interage diretamente com os clientes é a face da empresa. E se “o teatro começa com um cabide”, a empresa começa com “pessoal de contato”. É nesses funcionários que não só dependem os relacionamentos com os clientes que contataram a empresa, mas também sua imagem, reputação e, consequentemente, perspectivas de mercado.

Portanto, no Ocidente, qualquer empresa que se preze não poupa recursos para o treinamento de tais especialistas, para a organização de treinamentos e cursos de comunicação livres de conflitos. Afinal, a equipe de contato está praticamente "na linha de frente", pode suportar um enorme estresse psicológico.

Nós não somos assim ou não. Nem sempre temos que pesquisar por conta própria para obter informações que ajudem a criar comunicação com clientes irritados e não sejam vítimas de estresse crônico.

Mas tal informação é necessária. Afinal, que prazer, depois de completar com sucesso a próxima conversa monstruosamente difícil, diga a si mesmo: "Eu amo meu trabalho! E posso fazê-lo bem!"

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