Por que os comerciantes e vendedores precisam trabalhar em equipe

Marketing e vendas estão mudando sob a influência de consumidores que têm em seus bolsos um gadget com acesso à Internet. Os vendedores estão achando mais difícil fazer negócios: os compradores querem comprar por conta própria e não permanecer com itens de vendas. Os profissionais de marketing estão achando cada vez mais difícil vender, ficando longe de vendedores e clientes. Na era digital, os gerentes de vendas e profissionais de marketing devem unir forças e passar para o lado positivo do poder: trabalhar para o consumidor. Por que eles têm que agir juntos, como fazê-lo e, mais importante, em que equipe precisam trabalhar? Leia abaixo.

E o que, comerciantes e vendedores trabalham em equipes diferentes?

Não, os negócios on-line geralmente não compartilham marketing e vendas. Nas empresas de Internet, os profissionais de marketing fornecem vendas e os vendedores fazem marketing. O problema persiste em empresas de médio e grande porte que fazem negócios offline.

Os profissionais de marketing off-line estão usando ativamente os canais on-line para atrair o público. Eles anunciam produtos, lideram blogs, desenvolvem comunidades em redes sociais. Em uma palavra, eles fazem a mesma coisa que seus colegas de negócios on-line fazem - marketing integrado na Internet. Além disso, eles estão tentando criar condições para os clientes modernos com gadgets: eles colocam um código QR em produtos, fornecem acesso a Wi-Fi gratuito, instalam computadores para clientes em lojas de varejo.

E o que os vendedores estão fazendo neste momento? Imagine uma revendedora de carros cara. Um tablet PC é instalado perto do novo modelo de carro - oi de profissionais de marketing avançados. Usando o tablet, você pode estudar as características técnicas do modelo, selecionar uma configuração, familiarizar-se com os termos de um empréstimo de um banco parceiro, etc. O carro é bom, mas você está em dúvida: o preço bate, e não está claro se você pode sair da cidade com um pouso tão baixo.

O vendedor certamente irá dissipar suas dúvidas. Ele percebe seu olhar, se encaixa e faz uma pergunta de um milhão de dólares: "Posso pegar algo para você?"

O vendedor não se incomoda com truques de marketing: fazer contato, esclarecer as necessidades do comprador. Ele nem aparece. O gerente de vendas está com pressa para criar uma situação familiar e conveniente: ele vende. Se você perguntar sobre um pouso baixo, ele dirá que ele mesmo foi cem vezes em tal máquina para o país na estrada. Não se arrepender-que-aqui-pensar-onde-mesmo-você-escalar-aqui-diferente.

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Nesse caso, o negócio off-line não usa uma ferramenta-chave para o sucesso na era digital: foco no cliente. Apesar dos esforços dos profissionais de marketing que trabalharam com redes sociais, escreveram artigos para um blog corporativo, até instalaram um tablet em um estande perto de um carro, o vendedor permaneceu orientado para o produto. Ele não joga na mesma equipe com os profissionais de marketing.

Transformação digital e foco no cliente

O negócio off-line está passando por uma transformação digital. Negociantes de automóveis, vendedores de roupas e armarinhos, redes de mercearias, clínicas, seguradoras, bancos e outros representantes do real devem levar em conta a influência do ambiente virtual no comércio.

Os compradores estão online quase todo o dia. Eles têm um PC em casa e no trabalho e usam smartphones no caminho de casa para o trabalho. Para interagir com os consumidores, as marcas usam dezenas de ferramentas e canais: SMM, marketing de busca, anúncios segmentados em redes sociais e de busca, acesso Wi-Fi gratuito e acesso gratuito a computadores. No entanto, o sucesso não depende do conjunto de ferramentas selecionadas e nem mesmo da forma como são usadas.

O ambiente digital transformou o comprador. Ele tem acesso ilimitado à informação. Ele conhece o produto tanto quanto seus consultores nem sempre sabem. Na era da informação, ele compra, não você vende. Portanto, hoje o principal caminho para o sucesso e o caminho da sobrevivência do negócio é se transformar em uma empresa orientada para o cliente. Todos Ferramentas e abordagens para o trabalho não podem ser discutidas. Há muitos deles, eles estão mudando e se desenvolvendo, todos podem usá-los.

O foco no cliente é uma maneira de organizar um negócio, garantindo a primazia dos interesses do consumidor.

Diga, isso não acontece? Qualquer empresário trabalhando por lucro? Tudo tão Só não há contradição: você pode trabalhar pelo lucro e colocar os interesses do cliente em primeiro lugar. Isso acontece quando os valores do comprador e do negócio coincidem.

Por exemplo, um agente de seguros pode obter um seguro de casamenteiro caro, obter uma boa comissão e, no próximo ano, procurar novos clientes. Esta é uma orientação de produto e transação. Pode aumentar ligeiramente a franquia, jogar com os coeficientes e reduzir a comissão. O comprador pagará menos, mas terá o prazer de reemitir o contrato no próximo ano. Esta é a orientação para o cliente.

O negócio orientado para o cliente leva em conta os interesses de longo prazo do comprador. Por causa disso, ele cuida de seus próprios interesses a longo prazo. Na verdade, esse é todo o foco da transformação digital.

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Como verificar a orientação para os negócios

Use a seguinte lista de verificação:

  • Um cliente pode entrar em contato instantaneamente com o departamento de vendas ou com o suporte ao cliente de pelo menos duas maneiras (por exemplo, usando o bate-papo on-line no site e pelo telefone 24 horas por dia).
  • O comprador tem acesso fácil a informações importantes. Por exemplo, o site da empresa tem uma seção detalhada de perguntas frequentes, instruções e orientações para os consumidores e análises de produtos.
  • A marca tem uma boa reputação e alta classificação em recursos da indústria e sites de revisão, por exemplo, Banki.ru, TripAdvisor, Otzovic.com, etc.
  • Os consumidores têm uma oportunidade simples de reclamar para a empresa, avaliar seu produto, propor uma maneira de melhorar o serviço. A empresa responde rapidamente às solicitações dos clientes e leva em consideração suas opiniões.

Se o seu negócio corresponde a estas teses, é orientado para o cliente. Naturalmente, ninguém se incomoda em organizar o trabalho do call center e encerrar as avaliações para o grabber e para o trabalhador temporário. Portanto, é mais fácil e rápido verificar o foco no cliente. Quando você se encontra no agente de seguros do exemplo acima, o que você escolhe: uma vez que você compra um seguro caro para o cliente ou constantemente oferece a ele as melhores condições para o contrato?

O papel do vendedor está mudando

Devido à transformação digital, as regras para negócios off-line foram alteradas. As marcas enfrentam os seguintes fenômenos:

  • A demanda de clientes por informações está crescendo.
  • Compradores apreciam abertura, alto nível de serviço, falta de imposição.
  • Maior concorrência. O desenvolvimento do marketing on-line criou um ambiente no qual até mesmo pequenas empresas podem competir com sucesso com gigantes transnacionais on-line e off-line.

Sob essas condições, uma empresa só pode contar com sucesso a longo prazo se for orientada para o cliente. Orientada real, não declarativa.

Para ser chamado de orientado para o cliente, uma marca deve executar duas etapas. Primeiro, ele terá que usar ferramentas de marketing digital, incluindo marketing na internet, organizando o acesso gratuito a computadores e à web. Em segundo lugar, a empresa terá que reconsiderar o papel do vendedor.

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Imagine a seguinte situação: você e sua esposa vêm à loja de sapatos on-line para comprar seus sapatos. Sua esposa viu esses barcos na brochura e se apaixonou. Mas má sorte: a loja não tem um par do tamanho certo.

No decorrer da comunicação, o vendedor entende que sua esposa está desesperadamente querendo apenas esses sapatos. Portanto, ele não gasta tempo em "um modelo similar que apenas combina com você". Um consultor olha para um computador e relata que há sapatos do tamanho certo em outra loja dessa rede. Se você for para outra área, não com a sua mão, então não há problema, ele concordará, os sapatos serão trazidos para cá e você os levará para longe depois de amanhã. Seu cônjuge é feliz e a rede comercial adquiriu um cliente fiel.

O vendedor não tentou a todo custo vender pelo menos alguma coisa aqui e agora. Figurativamente falando, ele é do centro-atacante, que deve marcar gols, se transformar em um craque, distribuindo passes. Ele jogou no mesmo time com os profissionais de marketing. E no papel do atacante foi o comprador. Recebendo transmissão verificada de jogadores de alta classe, ele não pode marcar um gol em uma rede vazia.

Foco no cliente - o principal segredo e ferramenta de transformação digital

Para trabalhar com sucesso na era da informação, a empresa off-line precisa dar um pequeno passo. Uma marca deve ser orientada para as necessidades do cliente, atuar em seus interesses e construir relacionamentos de longo prazo. Isso o ajudará a passar com segurança pela transformação digital e a encontrar seu nicho em um novo ambiente comercial, onde as fronteiras entre on-line e off-line são gradualmente borradas. Tendo se transformado, um negócio rapidamente encontrará respostas para questões particulares: que ferramentas digitais escolher, como trabalhar com redes sociais e mecanismos de pesquisa, qual publicidade é mais eficaz, quais informações o cliente precisa e como garantir acesso a ele e como combinar os esforços de profissionais de marketing e varejistas.

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