Como e por que solicitar a opinião dos usuários no site: um guia para o CSAT

Para descobrir a opinião dos clientes sobre o negócio, são utilizados diferentes sistemas de classificação, incluindo o CSAT - índice de satisfação do cliente, ou seja, o índice de satisfação do cliente. Funciona de forma muito simples: você precisa fazer uma pesquisa "Quão satisfeito você está com o X?" com uma escala de "insatisfeito" para "satisfeito" e postá-lo no site, em um aplicativo ou enviar pelo correio.

Esse método não traz feedback detalhado, mas é uma excelente indicação das áreas problemáticas do negócio (e entender o problema é metade da solução). By the way, CSAT é geralmente construído no sistema de ticket.

Como funciona

As pesquisas CSAT podem se relacionar com qualquer coisa: produto, serviço, conteúdo, processo, serviço ou pessoal. O método original usa a pergunta "Quão satisfeito você está" - "Quão satisfeito você está", mas em russo é freqüentemente substituído pelas opções "Quão satisfeito você está" ou "Quanto você gosta" - soam mais naturais e não dão ao balconista.

Não existe um tamanho universal da escala - normalmente é usado um sistema de três, cinco ou dez pontos, mas é possível trabalhar de outra maneira. A precisão da avaliação depende disso: geralmente quanto mais divisões, menos precisa a pesquisa.

Por exemplo, se você usar uma escala de 10 pontos, alguns usuários colocarão 6 pontos e a parte 7 - como interpretar a diferença entre eles? E quão importantes são essas "nuances de satisfação" para você?

Com um sistema de 5 pontos, a pontuação fica mais clara:

1 - não satisfeito em absoluto

2 - não satisfeito

3 - neutro

4 - bastante satisfeito

5 - totalmente satisfeito

E com um 3 ponto até um pouco exagerado:

1 - tudo é ruim

2 - normal

3 - excelente

Dica: se as estimativas não fornecem uma compreensão clara da situação, tente reduzir o número de divisões e torná-las uniformes, 4 ou 6 pontos. Uma escala uniforme mostrará claramente uma vantagem no humor dos clientes e não permitirá que o usuário coloque uma classificação neutra “confortável”.

O que pode ser avaliado

Por meio das pesquisas do CSAT, você pode avaliar uma marca, seu produto, equipe ou processo, usando-a a qualquer momento - quando vende, usa um produto ou interage com o conteúdo.

Aqui estão alguns exemplos que podem ser testados com o CSAT:

  1. Produtos e serviços: quão bem o produto atende a expectativa, ele atende ou não a tarefa, a qualidade do produto satisfaz, você gostou do efeito do serviço?
  2. Serviço e pessoal: até que ponto o suporte técnico respondeu à pergunta e ajudou a lidar com o problema; Gostei ou não do gerente de serviço, como foi informativa a consulta; Eles responderam rapidamente ao pedido do cliente e assim por diante.
  3. Interface, a conveniência de usar o serviço ou o pedido no site: como é conveniente usar, se a interface foi entendida imediatamente ou não, se as seções necessárias foram encontradas, se houve algum problema com o pedido / pagamento e assim por diante.
  4. Serviços separados tipo de retorno do produto: se eles estão satisfeitos com a velocidade de resposta ao pedido e como o gerente resolveu o problema, se eles reaplicariam ou não.
  5. Blog: adicionar uma escala de classificação após cada artigo perguntando se as informações ajudaram a resolver o problema, se o tópico é suficientemente divulgado, é o artigo que o usuário estava procurando.
  6. Distribuição de e-mail: quanto você gosta de receber cartas, se a frequência das letras combina com você, o quão interessante é ler, se o formato é adequado, etc.

Em uma pesquisa, você pode pedir para avaliar vários aspectos de uma vez, por exemplo, produto + serviço ou site + entrega + produto. É melhor que não haja mais do que cinco perguntas - a prática mostra que, nesta barra, a porcentagem de ocupação diminui. O número ideal é de 1 a 3 perguntas em um formulário.

Dica: sempre que possível, rastreie a taxa de pesquisa de opinião. O número de respostas inferiores a 30% geralmente significa uma das duas coisas:

  • formulação incompreensível / complexa;
  • muitas perguntas / desconfortável para responder.

Como usar o CSAT

As pesquisas CSAT são muito simples e operacionais em termos de obtenção de informações, para que possam ser adicionadas em diferentes pontos do ciclo de vida do cliente. Assim, você pode apreciar a interação passo a passo, e isso tem um bom efeito na qualidade do serviço: você pode ver rapidamente os pontos fracos nos processos, corrigi-los e, quase no modo ao vivo, avaliar como as opiniões dos usuários mudam.

Aqui, um senso de proporção é muito importante: se o usuário após cada ação receber uma pesquisa, ele irá “mesclar” muito rapidamente. Ele não está em um grupo de foco, não é seu trabalho - para responder constantemente a perguntas.

Com relação à duração e à frequência de uso: se você observar estimativas estáveis ​​de algum aspecto por um longo período, provavelmente poderá interromper a pesquisa e mudar para outra coisa.

Por exemplo, se os usuários avaliarem a conveniência de um pedido por mais de três meses seguidos, esse processo será aprimorado de todos os lados. Não faz sentido aprofundá-lo - é melhor mudar para a avaliação de suporte técnico, entrega ou devolução de mercadorias.

Vale a pena retornar à avaliação de métricas? Definitivamente sim. Se houver alguma mudança no processo, faz sentido retomar a pesquisa, por exemplo:

  • em uma pequena empresa sempre havia um gerente de chamadas recebidas, que era bem-vindo. O gerente mudou - você pode executar a pesquisa novamente;
  • o design do site ou a interface do aplicativo foi alterado;
  • o formulário de pedido / assinatura foi alterado, o pedido apareceu em um clique;
  • mudou a ordem de coleta de informações dos usuários.

Serviços de criação de pesquisas

Você pode solicitar a inclusão de uma pesquisa de especialistas em desenvolvimento da Web, que projetará tudo em um estilo corporativo ou poderá usá-los usando ferramentas especiais. Abaixo - 5 exemplos de pesquisas de diferentes serviços, cuja criação não levou mais que 10 minutos.

  1. Formulários Google.
  1. Typeform.
  1. SurveyMonkey.
  1. Zoho Survey.
  1. eSurveysPro.

Tabela comparativa de serviços:

"Formulários Google"

Typeform

SurveyMonkey

Zoho Survey

eSurveysPro

Taxa livre

Existem

Existem

Existem

Existem

Existem

Taxa mínima exigível

-

30 $ / mês

39 € / mês

19 € / mês

US $ 40 / mês ou US $ 100 / ano

Idioma

Rus

Inglês

Rus

Inglês

Inglês

Modelos, temas, ferramentas de design

2 de 5

5 de 5

4 de 5

3 de 5

1 de 5

Exportação de dados

Em "Google Spreadsheets"

Excel (XLS), CSV

Excel, "Google Spreadsheets", PDF, SPSS

CSV, PDF, "Zoho Tables"

CSV, Excel

Horário de término do polling personalizável

-

-

-

-

-

Por que avaliar a satisfação do cliente?

Qualquer sistema de avaliação de satisfação é necessário para que a empresa compreenda o humor do público e seu status real entre os clientes; medir e avaliar a experiência do cliente em termos digitais.

Especificamente, o CSAT permite que você identifique instantaneamente pontos problemáticos em toda a interação do usuário com a marca. Ou seja, apesar do nome, a tarefa da CSAT em primeiro lugar não é parecer satisfeita, mas identificar os infelizes.

Além disso, este sistema pode ser usado ao lançar novos produtos ou adicionar recursos - ajudará a identificar rapidamente as deficiências e eliminá-las. Por exemplo, adicione uma enquete às primeiras letras de uma nova correspondência: se de repente o layout adaptativo de alguém não for tão adaptativo, você descobrirá depois da primeira letra e poderá corrigir rapidamente a situação até que mais usuários assinem a newsletter. Da mesma forma, com novos produtos, recursos ou alterações na interface do site.

Quais são os prós e contras deste método? Vamos olhar a tabela comparativa:

Mais

Menos

Pesquisas são simples, curtas, preenchidas rapidamente - uma alta porcentagem de respostas

Esta não é uma métrica chave. Ao contrário do CAC, LTV e outros indicadores, a satisfação do cliente não é o indicador mais importante que não beneficia diretamente os negócios.

Eficiência: a avaliação sempre chega quando ainda pode ser usada

Relevância a curto prazo dos resultados: a pesquisa reflete apenas a mais recente experiência de interação com o cliente e nem todo o seu trabalho com ele como um todo (como no NPS)

A escala de classificação pode variar dependendo do contexto - dá flexibilidade na avaliação e no design.

A cultura do país em que a empresa opera é influenciada: no Ocidente, as pessoas usam com mais frequência avaliações inequívocas do tipo “Melhor” / “pior”, enquanto nos países asiáticos elas geralmente escolhem um “meio” neutro. Na CEI não existe uma tendência inequívoca: há uma variação muito ampla nos segmentos de mercado e audiências.

Maior eficiência, porque em um formulário você pode usar várias perguntas de uma só vez.

Ambiguidade de respostas: “satisfação” significa para todos

Versatilidade: você pode avaliar praticamente qualquer aspecto do trabalho de uma empresa.

Clientes de uma categoria neutra e insatisfeita geralmente não preenchem relatórios, o que pode ser uma distorção dos resultados

Como você pode ver, o sistema tem suas vantagens, mas também há desvantagens. Se usá-lo é um assunto privado para cada negócio, também depende das metas que você deseja atingir. Não há receita universal.

Qual é a diferença entre o CSAT e outros sistemas?

Existem muitas técnicas semelhantes nos negócios, mas a troika CSAT, NPS e CES se destaca. À primeira vista, eles são semelhantes, mas, na verdade, cada um tem suas próprias metas e objetivos.

Essas técnicas não se substituem - elas medem coisas diferentes, de modo que podem ser usadas juntas e separadamente - dependendo do que os especialistas em informação precisam agora: profissionais de marketing, desenvolvedores, departamento de clientes e assim por diante.

Vamos ver

CSAT

NPS

CES

O que é isso

Índice de satisfação do cliente,

pontuação de satisfação do cliente

Índice de lealdade do consumidorPontuação do promotor líquido

Avaliação do consumidorpontuação de esforço do cliente

Pergunta

"Quão satisfeito você está ...?"

"Qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos?"

"Quão fácil foi para você resolver o problema?" ou "A empresa tornou tão fácil para mim resolver minha pergunta"

Que medidas

Quão satisfeito é o cliente?

Como o cliente fiel é

Quão confortável é o cliente?

O que avalia

Experiência específica

Empresa como um todo

Experiência específica

Por que você precisa

Mostra como o cliente está satisfeito com a interação com a empresa.

Ajuda a avaliar a lealdade do público e, com base nesse aumento, o número de promotores - defensores da marca

Mostra pontos de dor no atendimento ao cliente

Como você pode ver, o CES se destina principalmente a avaliar o serviço, o CSAT para qualquer aspecto da empresa e o NPS para a empresa como um todo. Sim, o CSAT não mostra o número de clientes fiéis e não diz nada sobre os promotores de marca que influenciam o desenvolvimento, a estabilidade e a reputação da empresa. Mas ele pode claramente abordar problemas: um sistema de pedidos complicado, suporte técnico incompetente ou artigos de blog chatos. E isso faz com que seja um sistema de avaliação de negócios muito útil.

Loading...

Deixe O Seu Comentário